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[营销管理] 与客户沟通 注意语言技巧

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发表于 2007-6-16 09:52:00 | 显示全部楼层 |阅读模式

这是一个创建于2007-6-16 09:52的主题,其中的信息可能已经有所发展或是发生改变;也有可能源头文件(如引用的视频等)在第三方网站已经丢失,请留意。

世界营销评论(mkt.icxo.com) 专稿:当你坐在你的位置接听客户来电时,你的语言应该从“生活随意型”转到“专业型”。你在家中,在朋友面前可以不需考虑,而随意表达个人的性格特点。在工作环境中就必须养成适当的修辞、择语与发音的习惯来表达逻辑性。

咬词的清晰与用词的准确应该媲美于播音员,但播音员大部分时间不是照稿宣读,而是养成一种面向广大听众的统一表达方式。作为代表,你面对的是每一个不同的来访者——个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个性化的表达沟通,又必须掌握共性的表达方式与技巧。

下面的例子,其中的语言运用虽然要表达的意思差不多,但由于表达的方式不一样,会使客户产生不同的感觉,从而影响其与作为沟通另一方的你及你所代表的企业的关系。

1.选择积极的用词与方式

在保持一个积极的态度时,沟通用语应当尽量选择体现正面意思的词。比如说,要感谢客户在电话中的等候,常用的说法是“很抱歉,让您久等”。这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉。比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待”。

如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你,你想表达你让客户真正解决问题的期望,于是你说,“我不想再让您重蹈覆辙”。干吗要提醒这个倒霉的“覆辙”呢?你不妨这样表达:“我这次有信心让这个问题不会再发生”。是不是更顺耳?

又比如,你想给客户以信心,于是说“这不比上次那个问题差”,按照我们上面的思路,你应当换一种说法:“这次比上次的情况好”,即使是客户这次真的有麻烦,你也不必说“你的问题确实严重”,换一种说法不更好吗:“这种情况有点不同往常”。

你现在可以体会出其中的差别了吧!下面是更多的例子:

习惯用语:问题是那个产品都卖完了。

专业表达:由于需求很多,我们暂时没货了。

习惯用语:你怎么对我们公司的产品老是有问题。
博锐35
专业表达:看上去这些问题很相似。
习惯用语:我不能给你他的手机号码。

专业表达:您是否向他本人询问他的手机号。

习惯用语:我不想给您错误的建议。
专业表达:我想给您正确的建议。

习惯用语:你没必要担心这次修后又坏。

专业表达:你这次修后尽管放心使用。

2.善用“我”代替“你”

专家建议,在下列的例子中尽量用“我”代替“你”,后者常会使人感到有根手指指向对方?

习惯用语: 你的名字叫什么?

专业表达:请问,我可以知道你的名字吗?

习惯用语:你必须……

专业表达:我们要为你那样做,这是我们需要的。

习惯用语:你错了, 不是那样的!

专业表达:对不起我没说清楚,但我想它运转的方式有些不同。

习惯用语:如果你需要我的帮助,你必须……

专业表达:我愿意帮助你,但首先我需要……

习惯用语:你做的不正确……

专业表达:我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。

习惯用语:听着,那没有坏,所有系统都是那样工作的。

专业表达:那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿有问题。
习惯用语:注意,你必须今天做好!

专业表达:如果您今天能完成,我会非常感激。

习惯用语:当然你会收到,但你必须把名字和地址给我。

专业表达:当然我会立即发送给你一个,我能知道你的名字和地址吗?

习惯用语:你没有弄明白,这次听好了。

专业表达:也许我说的不够清楚,请允许我再解释一遍。

3.在客户面前维护企业的形象
博锐19
如果有客户的电话转到你这里,抱怨他在前一个部门所受的待遇,你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解,不应该这样说:“你说得不错,这个部门表现很差劲”,适当的表达方式是“我完全理解您的苦衷”。

另一类客户的要求公司没法满足,你可以这样表达:“对不起,我们暂时还没有解决方案”。尽量避免很不客气地手一摊(当然对方看不见):“我没办法”。当你有可能替客户想一些办法时,与其说“我试试看吧”,为什么不更积极些:“我一定尽力而为”。如果有人要求打折、减价,你可以说:“如果您买10台,我就能帮你。”而避免说“我不能”,除非客户的要求是公司政策不允许的。与其直说“这是公司的政策”不如这样表达:“根据多数人的情况,我们公司目前是这样规定的。”如果客户找错了人,不要说“对不起,这事我不管”,换一种方式:“有专人负责,我帮您转过去”。

另外,方言中有一些表达方式应用在普通话中会不妥。如“一塌糊涂”、“不会啦”等上海或港粤台味道的表达,不应带到普通话的规范表达中。

语言表达技巧是一门大学问,虽然现在提倡个性化服务,但如果我们能提供专业水准的个性化服务,相信会更加增进与客户的沟通,不要认为只有口头语才能让人感到亲切。我们对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用,可以在整个与客户的通话过程中体现出最佳的客户体验与企业形象。
发表于 2015-11-3 10:23:26 | 显示全部楼层
多谢分享多谢分享
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发表于 2016-3-10 11:28:08 | 显示全部楼层
多谢分享,学习了!
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发表于 2016-6-2 16:49:36 | 显示全部楼层
路过学习学习
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